近年来，随着社会环境和患者维权意识的变化，医疗纠纷处理呈现复杂趋势。患方在维权时，不再局限于双方自愿协商、人民调解、行政调解或法院诉讼等单一途径，而是采用同步向卫生行政、12345 服务热线、医保、信访等多部门投诉，或是报警、借助舆情等途径综合维权。患方多元维权给医疗机构带来了前所未有的挑战，增加了医疗纠纷处理的难度和复杂性。本文结合实践案例，分析医疗机构面临的风险，并提出处理建议，以期为促进医疗纠纷的妥善解决、维护医患双方的合法权益提供参考。

一、案例分享

案例一

患者李某因在某医院接受手术治疗后出现并发症，对治疗效果不满意。李某首先向医院提出赔偿要求，双方协商未果。随后，李某向当地卫生行政部门投诉，认为医院在手术过程中存在操作失误。同时，他拨打12345服务热线，反映医院服务态度差、收费不合理等问题。此外，李某还在社交媒体上发布了自己的遭遇，详细描述了手术过程和术后的痛苦，引发了网友的广泛关注和讨论，形成了一定的舆情压力。

案例二

患者赵某在某基层医疗机构就诊后，认为医生用药不当导致其病情加重。赵某向医保部门投诉，质疑医院的诊疗行为存在骗取医保资金的嫌疑。医保部门接到投诉后，立即展开调查，要求医院提供详细的诊疗记录和费用清单。与此同时，赵某又向信访部门写信，反映医院管理混乱、医生不负责任等问题。信访部门将投诉转交给医院所在地的政府部门，要求其督促医院妥善处理。

案例三

2020年6月，年近九旬的张某因发热入住某市第一医院，被诊断为重症肺炎、Ⅰ型呼吸衰竭，使用呼吸机治疗一个多月，患者肺部陆续感染多重耐药病菌，家属认为患者最终的死亡原因是过度使用呼吸机导致，在与医方协商无果后，2023年7月向法院起诉，二审法院判决医院承担80%的赔偿责任，赔偿26万余元。获得民事赔偿后，患方向当地卫生行政部门投诉，要求对涉事医生进行行政处罚。患方还向当地公安机关报案，要求以医疗事故罪追究涉事医生的刑事责任。

二、医疗机构面临的挑战

（一）同时承担多种责任的风险

《中华人民共和国民法典》第187条规定：民事主体因同一行为应当承担民事责任、行政责任和刑事责任的，承担行政责任或者刑事责任不影响承担民事责任。发生医疗纠纷后，若患方同医疗机构协商未果，可能会同步向法院起诉要求医疗机构承担侵权责任，向医保部门投诉不合理收费欺诈骗保问题，向卫生行政部门投诉未按规定书写、保存病历或医生资质问题，向12345投诉医务人员服务态度问题，甚至进行信访或向公安机关报警，进行综合维权。医疗机构需同时对不同部门的调查进行回复和处理，面临同时承担多种责任的风险。

（二）舆情与名誉权受损的风险

随着自媒体平台的飞速发展，信息传播呈现出前所未有的便捷性与广泛性，患方自制的视频可以随时随地上传网络。患方突出自身的痛苦和医院的过错的片面陈述，在未经鉴定或法院评判的情况下，容易引发公众的同情和情绪共鸣，在网络快速传播，给医院的名誉造成不良的影响。以某知名医院为例，一起医疗纠纷经患方在网络曝光后，迅速吸引大量网友关注，网友纷纷对医院进行指责，致使该医院声誉严重受损，后续数月门诊量显著下滑。

（三）行政考核压力增加

为推动医疗机构更优质高效地服务患者，行政部门将12345服务热线、信访渠道的投诉数量及解决率等指标，纳入了《医疗机构管理条例实施细则》第35条规定的医疗机构年度校验考核体系，医疗机构在医疗纠纷处理方面面临的行政考核压力显著增加。为了更积极化解医疗纠纷，医疗机构需投入更多的人力、物力和时间处理各类投诉。

（四）民事赔偿的成本增加

根据医法汇2024年全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告的审判结果，医方败诉率在2024年达到82.14%，经鉴定为同等责任及以上的高责任案件也呈上升趋势，占医方承担责任案件总量的55.63%。根据《民法典》和《最高人民法院关于审理人身损害责任案件适用法律若干问题的解释》的规定，医疗纠纷民事赔偿范围包括医疗费、误工费、护理费、交通费、残疾赔偿金、被扶养人生活费、丧葬费、死亡赔偿金以及精神损害抚慰金等十几项。全国赔偿金额最高的医疗纠纷个案已超过300万。在患者多元维权的形势下，医疗机构面临高额民事赔偿的风险。

三、建 议

（一）强化医疗行为规范性，筑牢纠纷预防根基

医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，必须严格遵守医疗卫生法律、法规、规章以及诊疗相关规范和常规。这不仅是保障患者安全的必要条件，更是维护医疗安全的核心要求。如：参与诊疗的医护人员资质问题，尤其是手术医生的资质是否与手术级别匹配；是否有手术适应症问题，一旦被鉴定机构质疑手术适应症有问题，可能会面临同等到主要的高鉴定责任比例风险；术前准备是否完备，如行恶性肿瘤复发扩大切除手术前，是否有病理结果的支持等。如果术前无病理结果，一旦术后病理结果不支持恶性肿瘤时，可能面临手术必要性的质疑。

告知义务是医务人员在诊疗过程中容易忽视却至关重要的环节。告知不仅是医务人员必须履行的法定义务，更体现了对患者自主权和知情权的尊重。从法律层面来看，依据《民法典》规定，医务人员在诊疗活动中，应当向患者说明病情和医疗措施，具体包括医疗风险、替代医疗方案以及患者特殊因素对于治疗的影响等内容。告知需取得患者明确同意，最佳的明确同意是书面签字，某些特殊情况下录音录像或者微信聊天等也可成为取得明确同意的证据。特别提醒在以下时刻的告知义务：原定的手术时间变动后；患者存在特殊个体因素增加手术或者诊疗的风险时；使用特殊用药，如使用费用高昂或者存在特别风险的药物前。

病历作为医疗行为的书面记录，是医疗纠纷处理过程中的关键证据。实践中，病历问题常常成为医疗机构败诉的重要原因之一。对于病历内容的修改应当慎重，确有必要修改的，必须由适格主体严格按照相应的时间和程序进行。随意修改病历或不规范的修改行为，极易引发患者对医疗行为的不信任，甚至让患者产生医疗机构伪造篡改病历的怀疑。

（二）建立多部门协同机制，形成工作合力

面对来自不同投诉渠道的压力，成立多部门协同医疗纠纷处理小组，是提升应对效能、快速化解危机的关键所在。小组由医务处、法务部、宣传部、医保办等相关部门人员构成。各成员充分发挥自身专业优势，紧密协作，形成强大合力。

在具体的医疗纠纷处理流程中，首先处理小组要全面了解情况，需收集包括患者病历、医护人员陈述、现场监控等多方面的信息，确保掌握纠纷的全貌。其次是系统处理回复，各部门协同工作，形成统一且无矛盾的回复策略，避免因内部口径不一而导致患者误解或纠纷升级。最后要秉持积极沟通、早期处理的原则，在纠纷初期就主动与患方展开真诚对话，及时解决问题，避免损失和影响进一步扩大。

（三）加强与政府部门的沟通，促进纠纷解决

医疗机构应与卫健、医保、信访等政府部门保持密切联系，定期汇报医疗纠纷处理进展情况，让政府部门了解纠纷的实际情况和解决医疗纠纷面临的困难，争取获得政府部门在医保政策解读、信访事项协调等方面的指导和帮助，促进医疗纠纷的化解。

（四）事后持续改进，总结经验教训

建立医疗纠纷"案例回溯-系统整改-效果评估"的PDCA循环管理模式，推动医疗质量与服务水平的提升。

建立医疗纠纷案例警示数据库，将典型案例定期向全体医务人员发送，充分发挥医疗纠纷案例的警示作用，让每一位员工从案例中汲取经验教训，提升风险防范意识与纠纷应对能力。

建立年度医疗纠纷分析报告制度，对全年纠纷案例进行系统分析，总结规律趋势，提出风险提示及整体改进建议。