打造医院优质服务、创建和谐医患关系

北京华一康健国际医院管理中心http://www.huayikangjian.com2019-01-03 09:02:30

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【培训对象】

后勤行政人员

【培训收益】

通过本次课程学习使学员增强客户服务意识,认识自我价值及发挥职业精神,掌握一流的客户服务技巧、沟通诀窍。

第一部分 认识医院客户服务

第一讲 现代优质客户服务的理念
1、什么是客户满意
2、客户服务的新概念
3、优质客户服务的要素(服务金三角)
4、优质的服务流程(服务圈)
5、现代客户服务的准则

第二部分 建立职业化精神

第一讲 职业化态度
1、积极的心态
2、对医院忠诚
3、有敬业精神和奉献精神
4、服从,没有任何借口
5、有协作精神
6、自动自发地工作

第二讲 树立以价值为导向的职业观念
1、只有创造价值才会得到回报
2、有比薪水更重要的东西
3、致力于成为医院有价值的人
4、工作越多机会越多
5、为自己工作

第三讲 掌握以专业为导向的职业技能
1、时间的管理技巧
2、医院内人际关系的协调与处理
3、分析问题和解决问题的技巧

第四讲 培养以结果为导向的职业思维
1、做事要有主见
2、要打破思维的定势
3、学会站在对方的立场去思考
4、出现问题应该从自身找原因
5、着眼于全局思考问题

第三部分 专业的客户服务技巧与礼仪规范

第一讲 优质服务-从沟通开始
1、医患沟通的目的
2、沟通的要素
3、沟通的三种方法

第二讲 医务人员的服务礼仪规范
1、建立良好的第一印象
2、专业的职业形象(著装、仪容、修饰…)
3、标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势…)
4、接待礼仪(介绍、握手、交换名片…)
5、办公室礼仪

第三讲 医务人员的人际沟通技巧
1、使用得体的服务语言
1)使用得体的称谓/礼貌用语
2)称赞语言的运用
3)问候性语言的运用
4) 避免伤害性语言的运用
5)不随便批评他人的治疗
2、讲究提问的技巧
3、有效倾听的技巧
4、反馈回应的技巧
5、电话沟通服务的技巧
6、面对面服务-人际风格沟通技巧(人格特质测试)