日前，山东省卫生健康委制定出台了《进一步改善医疗服务60条措施（2019年）》（以下简称《60条》）。

从省卫生健康委了解到，《60条》涵盖病人从入院到出院过程中涉及医疗服务的12个方面，包括：预约服务、就诊指引、服务态度、优质服务、便民服务、服务效率、隐私保护、健康宣教、就医环境、临床路径、日间手术和合理用药。

在预约服务方面，要求医疗机构必须提供线上、电话、现场等3种以上预约方式。实施分时段预约挂号，三级医院预约时段精确到20分钟，二级医院精确到30分钟。实施分时段预约检查检验，三级医院预约时段精确到30分钟，二级医院精确到40分钟。预约放号时间应科学合理，避免深夜放号、凌晨放号等情况的发生。

在就诊指引方面，急诊室要按急症分区设置，急诊室、抢救室、急诊检查室、收费处、药房、辅助检查室、胸痛中心、卒中中心等重点科室区域要设置地面导引线。

在服务态度方面，要落实《医疗机构投诉管理办法》，设立投诉沟通中心（办公室），制定完善医患沟通相关制度，实行“首诉负责制”。医疗机构各级各类工作人员挂牌上岗，服务真诚，礼让患者，首问负责。医务人员耐心接诊、细心诊疗，落实首诊负责制，保障患者一次就诊过程中诊疗服务的连续性。所有对外服务窗口对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。

优质服务方面，在医联体内实现优质服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。三级医院、二级医院多学科门诊开设分别不少于20个和10个。为住院超3日未确诊病因的、危急重疑难病症不能明确病因或治疗有困难的患者提供远程短视频会诊服务。二级及以上医院设置康复医学科，将康复理念融入医疗全过程，为患者提供全程、专业的康复指导和康复治疗。严格贯彻落实三级查房制度，严格明确查房周期。工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次。三级医师中最高级别的医师每周至少查房2次，中间级别的医师每周至少查房3次。术者必须亲自在术前和术后24小时内查房。查房时要实施患者评估、制定与调整诊疗方案、观察诊疗效果等。

便民服务方面，提供包括双休日在内的一站式病历复印（打印）及邮寄服务。承担急救任务的医疗机构全部接入“云急救”综合救治服务系统，实现急救患者一键报警、自动定位、“五屏联动”、快速急救的一体化综合救治服务。

服务效率上，实行电子健康卡一卡（码）通用，实名就诊，三级综合医院7月底前、二级医院年底前完成。推进检验结果“一单通”，在省级临床检验中心质控合格的检验结果“一单通”基础上，三级医院实现京津冀鲁检验结果互认。住院医保患者实行出院结算预审核。推进医保患者就诊诊间结算。

在隐私保护方面，医务人员不得在公共场所谈论患者病情，不得以任何形式随意泄露病人的病情、个人信息、病历资料等。

在临床路径上，实施临床路径管理的病例数不低于出院病例数的30%。二级及以上综合医院实施临床路径的病例入组后完成率>80%。二级及以上综合医院临床路径管理视频信息系统纳入医院HIS系统。

日间手术方面，三级医院日间手术病种30种以上，三级医院开展日间手术病例占择期手术比例高于10%。

在合理用药方面，二级及以上医院实现药学服务覆盖率100%。三级综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过35%，门诊处方抗菌药物使用率低于10%，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

据悉，各项要求均有明确的完成期限，省卫生健康委将建立改善医疗服务信息管理平台，定期收集、反馈、通报医疗机构落实进展情况。

此外，记者从省卫生健康委了解到，《60条》是为进一步贯彻落实新一轮改善医疗服务和双命名双提升双满意行动计划，推动建立全过程、全链条、全方位、全周期的优质医疗服务，针对去年全省患者满意度调查结果以及“问政山东”曝光医疗服务方面存在的问题，结合国家有关要求而制定的2019年改善医疗服务行动重点任务。《60条》的制定过程立足问题导向，直击痛点，着力解决人民群众看病就医反映比较突出和长期解决不到位的问题，努力为人民群众提供诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效，提升就医获得感和满意度的重要举措。措施要求具有方便量化，便捷性高，操作性强等特点。