近年来，随着医患矛盾的加剧，医疗纠纷已经影响到社会的和谐稳定，2011年由黑龙江省综治办、省卫生厅、省司法厅等七部门联合下发了《关于创建“平安医院”推动医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作的意见》，明确要求全省开展医疗纠纷人民调解工作。为高起点开展调解工作，黑龙江省医疗纠纷人民调解委员会（下称省医调委）安排业务骨干前往天津、山西、宁波学习当地医疗纠纷人民调解工作的成功经验。

2013年6月，黑龙江省医调委正式开展医疗纠纷人民调解工作，至今共受理医疗纠纷来电咨询820例、来访咨询276次，免费受理医疗纠纷案件508起，调解成功425起，调解成功率92%，省医调委致力于创建“服务型”医调委，调解工作坚持以服务为核心、以服务促和解、以服务促和谐，依法依理化解医疗纠纷。归纳起来，省医调委李笑雷主任总结了如下五点体会和经验：

一是注重对患者的普法服务工作

医疗纠纷的调解过程，就是对患方的普法服务过程。省医调委人民调解员通过和患方的沟通，利用每一次接触机会，向患方宣讲相关法律知识，患者的法律意识加强了，案件的调解也就成功一半了。

二是严格与服务并重的医学鉴定工作

为保证医学鉴定的公平公正，省医调委鉴定专家均为具有正高级职称的省级临床医学专家。鉴定专家由医患双方从电脑专家库中随机抽取。鉴定时，只有专家组意见达成一致，鉴定结论才能生效。任何人不得以任何形式干扰专家做出鉴定结论。

在严格鉴定的同时，也充分重视对患者的服务工作。对于需要后续治疗或者康复的患者，调解员会主动帮助患者向专家咨询后续治疗的初步方案或者康复中的注意事项；如果患方在签订调解协议书或终止调解前能够提交新的证据，省医调委会组织专家对患方提交的新证据酌情采纳并再次鉴定。

三是有助于纠纷化解的定期回访机制

调解结果出来后，患方不能接受调解金额拒绝和解的。遇到这种情况，省医调委调解员会多次详细向患方解答调解结果，给患方充分的思考时间，并按回访制度进行定期的跟踪回访。

四是快速理赔服务机制

医患双方签订调解协议书一个工作日内，下达对保险公司的赔款通知书，保险公司进入快速理赔流程，7个工作日内赔付到位。在理赔过程中，如果保险公司遇到收集证据材料不全等特殊情况，省医调委会积极配合保险公司，提供一些相关辅助证明材料，帮助患者第一时间获得赔款。

五是做好对困难群众的服务工作

省医调委注重困难群众的帮扶工作，对确有困难的患者，采取一对一的方式，针对不同案件的不同情况和患方的具体困难，帮助患方了解相关法律知识、组织调解纠纷所需各种材料、足额获得赔偿。

省医调委调解成功率一直较高的关键环节，是注重工作细节和患方感受。在听取、记录患方陈述时，要细心；在帮助患方索赔时，要有爱心；在倾听患方情绪宣泄时，要有耐心；对患方的不幸遭遇，要有同情心；在医患双方意见不同之时，要有公平心。对医疗纠纷中的医学问题，要聘请省级权威专家予以鉴定，做到专家能够讲得清楚，调解员能够说得明白，医院该不该承担责任，都要解释得一清二楚，用老百姓听得懂的语言把患方心里的疑问解释明白，要让患方真正感觉到公平。在帮助患方准备相应调解、索赔资料时，不能讲空话，要以熟练的法律、业务知识获得患方的信任，要实实在在帮到患方。

2019年，为了进一步提高服务水平和服务能力，力求让患者满意、医院满意、政府满意，省医调委积极响应《黑龙江省人民政府关于推进“办事不求人”工作的指导意见》，让医患“调解不求人，最多跑一次”，将服务融入到工作的每一个环节，提升服务新高度。

自今年五月份实行“调解不求人，最多跑一趟”承诺以来，共受理案件65件，涉及65名患者，26家医疗机构，按照以往流程，调解这些案件，医方共需跑455次，患方共需跑520次。实施承诺后，医方一次也不用跑，患方共需跑65次，极大减轻了医患双方的负担。

变化1调解由“面谈”转为“电联”

据了解，过去调解医疗纠纷案件，需要患者本人或者代理人亲自到省医调委陈述医疗纠纷案件情况，经常有患方反映自己有请假难、路途远等困难。现在只需患方打一个电话口述案情，再由调解人员记录整理案情，并与医院电话核实情况，由“面谈”转为“电联”，大大加快了医患纠纷转承速度。

变化2快递邮寄材料减少医患往返奔波

在原来只能由医患双方自送证据材料的基础上，省医调委新增设快递邮寄证据材料的方式。调解人员做好登记管理工作后只需要和医患双方电话核对即可。

专家审卷后如果认为医患双方证据材料中需要完善案件事实及补充相关资料，原来的程序需要医患双方代理人及当事医生分别来省医调委参加询问会，当面回答问题或者补充材料，有时会遇到当事医生出差或几名当事医生时间难以协调等问题；现在只要将需要回答的问题及补充材料的清单以电子版的形式发送给医患双方，之后医患双方将相关材料快递回来即可。

变化3患方在家就可接收电子版卷宗材料

为了保证调解卷宗材料完整齐全，同时又减少医患双方跑路次数。现在患方只需坐在家里点击鼠标就可接收省医调委的电子版卷宗材料，填写过程中调解员还可以通过微信、电话随时指导患方填写材料，避免出现错填、漏填的现象，再也不用患方来到现场反复修改，而是确保材料填写完整准确后来访。

最初的调解方式是由医患双方分别到场听取调解结果，但有些患者需要回家商量后才能回复，无形中增加了患方来访次数，现在可以先将调解结果通过电话通知医患双方，调解员与双方反复电话沟通，征得当事双方同意后，可以选择到场签订调解协议书，也可以选择接收电子版调解协议书，自行打印签订后寄回。

自省医调委成立以来，一直在不断的自我改进、自我完善，从医患需多次来访我委到处理案件只跑一次，不是简单的流程调整，而是通过全员上下多年来对医调委的高要求中不断摸索得来的。省医调委负责人李笑雷表示，他们将会一直秉承为医患服务的宗旨，贯穿调解工作的始终，为社会的和谐稳定贡献力量。

近年来，随着医患矛盾的加剧，医疗纠纷已经影响到社会的和谐稳定，2011年由黑龙江省综治办、省卫生厅、省司法厅等七部门联合下发了《关于创建“平安医院”推动医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作的意见》，明确要求全省开展医疗纠纷人民调解工作。为高起点开展调解工作，黑龙江省医疗纠纷人民调解委员会（下称省医调委）安排业务骨干前往天津、山西、宁波学习当地医疗纠纷人民调解工作的成功经验。

2013年6月，黑龙江省医调委正式开展医疗纠纷人民调解工作，至今共受理医疗纠纷来电咨询820例、来访咨询276次，免费受理医疗纠纷案件508起，调解成功425起，调解成功率92%，省医调委致力于创建“服务型”医调委，调解工作坚持以服务为核心、以服务促和解、以服务促和谐，依法依理化解医疗纠纷。归纳起来，省医调委李笑雷主任总结了如下五点体会和经验：

一是注重对患者的普法服务工作

医疗纠纷的调解过程，就是对患方的普法服务过程。省医调委人民调解员通过和患方的沟通，利用每一次接触机会，向患方宣讲相关法律知识，患者的法律意识加强了，案件的调解也就成功一半了。

二是严格与服务并重的医学鉴定工作

为保证医学鉴定的公平公正，省医调委鉴定专家均为具有正高级职称的省级临床医学专家。鉴定专家由医患双方从电脑专家库中随机抽取。鉴定时，只有专家组意见达成一致，鉴定结论才能生效。任何人不得以任何形式干扰专家做出鉴定结论。

在严格鉴定的同时，也充分重视对患者的服务工作。对于需要后续治疗或者康复的患者，调解员会主动帮助患者向专家咨询后续治疗的初步方案或者康复中的注意事项；如果患方在签订调解协议书或终止调解前能够提交新的证据，省医调委会组织专家对患方提交的新证据酌情采纳并再次鉴定。

三是有助于纠纷化解的定期回访机制

调解结果出来后，患方不能接受调解金额拒绝和解的。遇到这种情况，省医调委调解员会多次详细向患方解答调解结果，给患方充分的思考时间，并按回访制度进行定期的跟踪回访。

四是快速理赔服务机制

医患双方签订调解协议书一个工作日内，下达对保险公司的赔款通知书，保险公司进入快速理赔流程，7个工作日内赔付到位。在理赔过程中，如果保险公司遇到收集证据材料不全等特殊情况，省医调委会积极配合保险公司，提供一些相关辅助证明材料，帮助患者第一时间获得赔款。

五是做好对困难群众的服务工作

省医调委注重困难群众的帮扶工作，对确有困难的患者，采取一对一的方式，针对不同案件的不同情况和患方的具体困难，帮助患方了解相关法律知识、组织调解纠纷所需各种材料、足额获得赔偿。

省医调委调解成功率一直较高的关键环节，是注重工作细节和患方感受。在听取、记录患方陈述时，要细心；在帮助患方索赔时，要有爱心；在倾听患方情绪宣泄时，要有耐心；对患方的不幸遭遇，要有同情心；在医患双方意见不同之时，要有公平心。对医疗纠纷中的医学问题，要聘请省级权威专家予以鉴定，做到专家能够讲得清楚，调解员能够说得明白，医院该不该承担责任，都要解释得一清二楚，用老百姓听得懂的语言把患方心里的疑问解释明白，要让患方真正感觉到公平。在帮助患方准备相应调解、索赔资料时，不能讲空话，要以熟练的法律、业务知识获得患方的信任，要实实在在帮到患方。

2019年，为了进一步提高服务水平和服务能力，力求让患者满意、医院满意、政府满意，省医调委积极响应《黑龙江省人民政府关于推进“办事不求人”工作的指导意见》，让医患“调解不求人，最多跑一次”，将服务融入到工作的每一个环节，提升服务新高度。

自今年五月份实行“调解不求人，最多跑一趟”承诺以来，共受理案件65件，涉及65名患者，26家医疗机构，按照以往流程，调解这些案件，医方共需跑455次，患方共需跑520次。实施承诺后，医方一次也不用跑，患方共需跑65次，极大减轻了医患双方的负担。

变化1调解由“面谈”转为“电联”

据了解，过去调解医疗纠纷案件，需要患者本人或者代理人亲自到省医调委陈述医疗纠纷案件情况，经常有患方反映自己有请假难、路途远等困难。现在只需患方打一个电话口述案情，再由调解人员记录整理案情，并与医院电话核实情况，由“面谈”转为“电联”，大大加快了医患纠纷转承速度。

变化2快递邮寄材料减少医患往返奔波

在原来只能由医患双方自送证据材料的基础上，省医调委新增设快递邮寄证据材料的方式。调解人员做好登记管理工作后只需要和医患双方电话核对即可。

专家审卷后如果认为医患双方证据材料中需要完善案件事实及补充相关资料，原来的程序需要医患双方代理人及当事医生分别来省医调委参加询问会，当面回答问题或者补充材料，有时会遇到当事医生出差或几名当事医生时间难以协调等问题；现在只要将需要回答的问题及补充材料的清单以电子版的形式发送给医患双方，之后医患双方将相关材料快递回来即可。

变化3患方在家就可接收电子版卷宗材料

为了保证调解卷宗材料完整齐全，同时又减少医患双方跑路次数。现在患方只需坐在家里点击鼠标就可接收省医调委的电子版卷宗材料，填写过程中调解员还可以通过微信、电话随时指导患方填写材料，避免出现错填、漏填的现象，再也不用患方来到现场反复修改，而是确保材料填写完整准确后来访。

最初的调解方式是由医患双方分别到场听取调解结果，但有些患者需要回家商量后才能回复，无形中增加了患方来访次数，现在可以先将调解结果通过电话通知医患双方，调解员与双方反复电话沟通，征得当事双方同意后，可以选择到场签订调解协议书，也可以选择接收电子版调解协议书，自行打印签订后寄回。

自省医调委成立以来，一直在不断的自我改进、自我完善，从医患需多次来访我委到处理案件只跑一次，不是简单的流程调整，而是通过全员上下多年来对医调委的高要求中不断摸索得来的。省医调委负责人李笑雷表示，他们将会一直秉承为医患服务的宗旨，贯穿调解工作的始终，为社会的和谐稳定贡献力量。