泰安市第一人民医院作为泰安地区的集医疗、教学、科研、康复、保健、预防、急救于一体的综合性二级甲等医院，是全市百姓放心满意医院、山东第一医科大学附属泰安第一人民医院、山东第一医科大学第一附属医院（省千佛山医院）全面合作医院、爱婴医院、全国综合医院中医药工作示范单位、山东中医药大学第二附属医院紧密型医联体签约医院。

近年来，医院一直坚持以改善患者就医感受为出发点，持续提升医疗服务质量和水平，努力为群众提供安全、有效、便捷的医疗服务。医院在提升医疗服务质量和水平、强化学科发展和人才队伍建设、加强医院内涵建设、优化服务流程、改善服务态度等方面狠下功夫，持续改善医疗服务和群众就医满意度。

提升医疗技术水平，提高患者就医满意度

经过70多年的发展和积淀，泰安市第一人民医院逐渐形成了良好的医疗品牌和技术特色。医院中医科是山东省十三五中医药重点专科建设单位，心内科、神经内科是泰安市医学重点学科，消化内科是泰安市临床重点专科，眼科、耳鼻喉科、中医科、骨科、儿科是泰安市特色专科，心内一科、心胸外科、妇产科、儿科是市级“医疗质量示范科室”，心内二科、消化肿瘤内科、普外一科、耳鼻喉科、神经外科、骨二科是市级“优质护理服务示范病房”。心脏介入手术、关节镜手术、钬激光手术、腹腔镜手术、前列腺电切手术、喉镜活检术、镜下声带息肉摘除术、内镜下息肉摘除术、内镜下食管狭窄扩张术、外周介入手术等微创手术在医院广泛开展，低位直肠癌保肛术、冠脉旋磨术、腰椎间盘突出症椎间孔镜下髓核摘除术、胸腔镜肺癌根治术、麦默通乳腺旋切术、肝癌微波消融术、全膝关节置换术、胰体尾癌切除术、下腔静脉外伤性破裂修补术、乳腺癌改良根治术、喉再造术、CT导向碘125种子源植入术、危重脑血管病人脑血管造影、球囊扩张、男性不育症治疗、危重病肠内外监测和血液灌流术等科技含量高、安全可靠，成为患者的健康卫士。其中，冠脉旋磨术、内镜下射频消融术等手术均为泰安地区首例，项目的成功开展为服务泰莱地区的患者创造了更多有利条件。

优化医疗服务，提升群众就医感受

2019年，新一届领导班子成立以来，医院先后与泰安市中心医院、山东中医药大学第二附属医院成立医联体，多次选派医师前往上级医院进行进修学习，上下联动，优势互补，为人民群众提供更加优质的医疗服务；医院还建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心、癌症中心六大中心，进一步优化医疗服务流程，完善多学科协作诊疗流程，进一步提高救治成功率，降低致残率，缩短患者救治时间，为患者提供全生命周期健康服务。为缓解群众看病难的问题，医院建立了互联网医共体远程会诊中心，与山东省远程医学中心、泰安市中心医院远程短视频医学中心等上级单位对接，为患者搭建了跨区域与专家面对面的交流平台，为疑难性疾病患者赢得宝贵的治疗时机和获取最佳的治疗方案。

2019年以来，医院通过降低次均费用，推出半价体检、半价检查等项目，进一步减轻了患者经济负担，切实让利于民。为进一步规范和改善就诊流程，医院合理配置出诊单元，优化门诊布局，完善门诊及药房叫号系统，实现自助打印、网络查询等便民措施，方便了患者就医，提高了医疗服务连续性，丰富了医疗服务内涵。医院还积极开展慢性病管理、落实出院病人随访工作等，对有效投诉进行分析并提出积极解决方案，对反映的情况进行梳理汇总给予答复，广泛征求患者及社会各界的意见及建议，在各项随访、回访中加强总结，确保了医院服务质量持续改进，切实提升了医院服务质量。

推进优质护理服务，提高患者满意度

医院各临床科室全面推行责任制整体护理，并逐步延伸优质护理服务内涵。护理部通过定期考核，对护士合理分级，实现层级对应，定期督导检查，持续改进工作质量，深化优质护理，让责任护士对患者提供全面、全程、连续、延续的责任制整体护理。

护理部注重加强对护士服务理念和能力的培训，增强主动服务意识，把优质护理服务的理念融入到护理工作和健康宣教中。为了把护士还给病人，提升满意度，建立下收下送机制，血标本有专门人员收送，物资由后勤科室专门送货。10月份开展了护理案例分享大赛，通过分享护理经验及体会，让护士在工作中善于发现问题、分析问题、解决问题，以提高病人的满意度。各临床科室护士长深入病房，主动了解病人在治疗过程中遇到的问题，病区在管理以及医、护、患沟通方面存在的问题，及时做好解释，以避免不必要的纠纷和不良事件。加强病房环境管理，疫情期间施行门禁管理、谢绝探视，对一人一陪护等做好解释工作，取得患者及家属的理解。为解决患者加床，提高患者就医住院环境，特成立神经内三科、肿瘤血液科、乳腺甲状腺外科三个新科室，以提升患者就医满意度。

医院各科室还开展视频、音频、健康手册、实操等多形式的健康教育活动。各科室制作科室特色的健康教育手册，将疾病健康教育指导等知识分发给每一名患者，有效提高了患者的知晓度，获得了患者及家属的一致好评。

人性化导诊服务，舒适患者内心

泰安市第一人民医院门诊导诊台工作人员身着统一服装，使用温馨语言，规范引导患者，为医院服务注入了更多的温度。医院在门诊大厅设立“学雷锋志愿服务站”，提供雨伞、轮椅、花镜等便民志愿服务，实行首诊负责制，全面实行电子排队叫号系统，运用信息化、网络化手段，提前做好门诊预约服务，缩短患者门诊检查、缴费、取药时间。增加检验、检查报告及胶片打印设备，方便患者及时获取检查结果。开展多渠道预约诊疗服务，设置导医台，明确专人解答就诊、医保等政策或流程问题。患者入院从门诊开始，就诊时间、诊治过程、仪器检查等一一对应到位。对住院的患者办理入院手续、入院宣教、医护查房、床单元的预备等都有着明确的时间规定和要求，严格按照物价局对应的收费标准收费，价目收费一律公开透明。为适应电子支付及网络大数据时代的发展，泰安市第一人民医院积极创造条件，目前已实现手机缴费、自助化验单打印等服务，院内大数据诊疗平台目前正积极建设中。即将建成的数据平台可实现在线预约、支付、信息查询、病例复印等便捷功能，将实现传统就医模式向“互联网+”模式的转变，方便每一名患者，舒适患者内心。

勇担社会责任，彰显公益性质

作为公立二级甲等医院，多年来，医院在承担社会责任、扶危济困、体现医院公益性等方面，走在了全市卫健系统的前列。

从抗击非典、汶川地震，到医疗扶贫援疆、援渝等医疗援助任务，医院都竭尽全力完成，得到了政府和上级部门的高度评价。医院还认真落实健康扶贫政策，成立医疗团队定期下乡义诊、携手岱岳区积极推进白内障“复明工程”、深入革命老区精准扶贫……这些都充分展现了一院人敢于担当、甘于奉献的精神，无不是泰安市第一人民医院勇担社会责任的生动写照。

在突发公共事件应急处置工作中，医院专门成立了突发公共事件应急处置医疗队，妥善处理了各类突发卫生事件。在四川汶川抗震救灾、抗击新冠病毒支援湖北武汉、良庄蔬菜大棚倒塌受伤抢救、新冠肺炎疫情防控常态化下留观点值守等工作，凭借迅速、出色的应急处置工作，受到了政府和上级部门的充分肯定。

医保服务“下沉”，群众满意度上升

为方便医保患者联网和结算，医保科不断优化就医流程，减少医保患者多跑路，减少繁琐的手续。为了提高患者对医保知识的知晓率，更好的维护自己的合法权益，医保科印制政策明白纸，及时发放到新入院病人手中，定期到患者床边宣教医保政策。医保科还定期督导临床科室及时发放一日清单，让患者明明白白消费，安安心心治疗；优化了医保联网流程，及时联网及时发现患者参保情况，及时告知如何办理补缴参保费用才能即时享受报销待遇，避免了患者的经济损失；设立了专门的医保咨询窗口，耐心解释患者的疑问。在导诊台设立了医保咨询台，方便了医保患者及时了解医保政策和就医流程；在医院显要位置悬挂医保政策宣传栏，摆放意见箱，公示投诉电话，设置医保月报销情况公示栏，主动接受社会监督；承接了医保经办机构业务办理，如外伤备案、转诊转院、门诊慢病审批等经办业务，减少了患者跑路。  通过以上措施的实施，为患者提供了方便快捷的优质服务，减少了患者的经济负担，大大提高了医保患者的满意度。

改善各项服务水平，提升患者满意度永无止境。泰安市第一人民医院将在今后的工作中，继续紧紧围绕建设“业务至精、服务至真、管理至善、环境至美的‘三级’医院”为目标，坚持“质量为本、团结奉献、严格管理、科技兴院”的发展思路，坚持“一切为了患者、为了一切患者、为了患者一切”的服务宗旨，以改善患者就医感受为出发点，持续提升医疗服务质量和水平、改善患者就医感受，为人民群众提供安全、有效、便捷的医疗服务！