由成都市政务服务管理和网络理政办公室主办的“2020成都网络理政优秀案例评选”活动于2月1日揭晓，市卫健委选送的“‘人防+技防’双保医患安全”获“网络理政年度十大创新案例”，这也是卫健系统唯一获此殊荣的案例。这个案例来自于成都市第五人民医院，该院打造的“人防+技防”智能门禁系统属全省首创，在新冠疫情防控背景下，不仅更加有效保证了医患安全，而且有效降低了患者投诉，让群众满意度大大提升。

什么是“人防+技防”？市五医院为什么想方设法做成这件事？它为什么能够获得“网络理政创新案例”？近日，记者走进市五医院，挖掘该院“人防+技防”背后的故事。

一例纷争引发的思考

可否去开发更方便安全的系统？

要说市五医院的“人防+技防”智能门禁系统，从一个故事开始或许大家更能明白。

新冠疫情的肆虐要求医院在防控上不能有丝毫大意，因此在住院部实施“一患一陪护”，每次进出必须严格检查，需要陪护证和身份证相匹配才能通行。然而，严格执行规定，有时会引发医患纷争。

去年3月的一天早晨，一名陪护患者的家属下楼去打稀饭，却忘了带身份证。打完稀饭回去，住院部门口的安保人员按规查验陪护证和身份证，但该陪护拿不出身份证，安保就拒绝让其进入，双方为此发生争执。这名陪护在情急之下没有管控好自己的情绪，将打的一盒稀饭泼向安保，弄得安保全身都是。

这是市五医院开始严格进行新冠防控后闹得最大的纠纷，但不是唯一的。该院副院长晏殊告诉记者，疫情暴发初期，关口筛查管控方面一直是医院的难点与痛点。在疫情最严重的二、三月份，该院日均人流量超过万人，每日门急诊量超过2600人，日均住院量也在1500人左右，患者凭腕带、陪护人员凭陪护卡进入住院部，人工核对时间长，漏查、遗失、冒用、替换陪护证的情况也常有发生，存在较大防控安全隐患。同时，高峰时段拥堵不堪，患者及家属防控意识差，不理解、不配合以及未戴口罩闯关者，给人工筛查带来巨大挑战，矛盾、纠纷、投诉增加，患者满意度急剧下降。

“患者感到委屈，关口的安保、医护人员何尝不委屈，他们的严格其实是在保护大众安全。”晏殊说。市五医院是成都西部区域医疗中心，这所大型三甲医疗机构人流量大、住院患者多，新冠筛查工作量繁重，如何采用更有效的方法让管理更规范，让院内感染风险降到最低，同时也提高病患满意度呢？

市五医院党委副书记、院长周政回忆，去年3月，市五医院班子成员就这一问题进行探讨，有人就提出了一个颇具想象力的问题：可否去开发一种门禁系统，既可以人脸识别，又可以检测体温，同时可以监测到是否戴口罩？如果能成，那么将为院感防控压力最大的住院部区域减压，同时在新冠筛查关口上不会出现激烈的纷争了。

就在这次会上，班子决定由晏殊副院长带队去寻找解决之道，这正是在“泼稀饭事件”发生后不久。

一套新门禁系统的诞生

住院部安全有了“双保险”

为探索构建这种现代化的防控体系，2020年3月，晏殊开始带队，调研考察各大医院、厂家。他们发现，当时市场上的门禁系统和使用门禁系统的医院均存在功能不全的问题，无法满足疫情防控需求。“没办法，我们只能采取原创+自创的方式把这套防范系统创造出来。”

通过8个月的努力，市五医院“原创+自创”的这套智能门禁管理系统终于成功了！2020年11月5日，这套全新的门禁系统在该院的住院楼正式投用。

晏殊告诉记者，这套系统超越了传统门禁安全级别，同时拥有三个功能：一是可实现不同防控要求时的人员管控，系统支持医保卡、身份证、指纹认证、人脸识别等，为了满足目前疫情防控需要，现阶段医院启用的是最高级别的人脸识别身份认证，可实现即使不摘口罩也能快速精准识别符合通行条件的人员；二是实现来访者实时体温检测和预警；三是对防护措施进行监测，进入人员须标准佩戴口罩。以上三个条件须同时满足才可正常通行。

记者在市五医院住院楼现场观摩并实践，如果是没有进行过人脸识别录入的非陪护人员，或者出入人员未佩戴口罩，通道闸口不仅不会打开，系统还会自动提示并报警。除了住院大楼底层的出入关口外，每一层的住院病区还有一道关口，这个关口依然需要“刷脸卡”才能进入。“这种双保险，为疫情防控和病区管理都带来了很大的方便。”

不过，记者在该院看到，即便已经有了这种全新的门禁系统，但在防疫关口上依然有安保人员值守。对此，晏殊副院长解释说，为了保护患者和陪护的安全，新门禁系统的闸口在开启后有人员红外感应，不会快速关闭，以免伤人，“正是因为这个原因，为了防止有些非陪护人员或者有其他意图者紧密跟随进入，我们现场依然安排了安保人员和护士，形成了‘人防+技防’的独有特点。”

晏殊介绍说，在常态化疫情防控时期，“人防+技防”实现防控流程与防控理念转变，“以前完全需要人工进行体温监测、口罩佩戴提醒、简单的去留地询问，最少要10多秒，现在的门禁系统将这一时间缩短到了2秒。”他说，该院已实现智能门禁系统重要区域100%全覆盖，在更精准、更高效、更严格进行人员筛查同时，实现了患者、陪护、医护人员全程“零接触”进出住院病区。

一种创新方法产生的连锁效应

投诉少了，设备推广了

市五医院纪委书记汪俊分管投诉，他告诉记者，在去年11月5日新门禁系统投入使用前，该院发生在防疫关口的投诉就有28件，“他们不理解，我好不容易来看次病，查得这么严，所以情绪很大，对医院的满意度自然就下降了。”

但今年的数据改变了患者的这种不满意。该院优质服务办负责人贺琳告诉记者，从去年11月到现在，涉及新冠筛查关口的投诉仅有6件，而且都是因为不理解产生的，解释后矛盾很快化解了。与投诉下降相对应的是，患者满意度提升了。据统计，市五医院的安全管理方面患者满意度由87.27%上升至92.51%。

其实，市五医院原创+自创出来的这套系统还有很多不可忽视的延伸系统功能，比如，可实现人员轨迹追踪，核酸有效期到期提醒，可与公安信息系统交互进行人员身份识别从而更有效实现预警管理等等。

“人防+技防”的新门禁系统在市五医院投用后，这种创新方法很快引起众多医疗机构及其他单位的关注，从去年11月起到今年1月，就有30多家单位通过实地考察、电话了解、视频观摩等方式学习该院的防控经验，这些单位除了省内的，还有河北、湖南等地，足见影响力之大。

更值得关注的是，这套系统因为创意好、实用性强，生产企业已经开始量产，在医疗机构等人员密集、防控难度大的公共场所开始推广，“这意味着我们医院用创意为全社会在新冠防控和安全防范上作出了贡献。”市五医院副院长晏殊说。

它是全市医疗系统唯一获奖案例

一项大奖垂青“人防+技防”

2月1日，由成都市政务服务管理和网络理政办公室主办的“2020成都网络理政优秀案例评选”活动揭晓，由成都市卫健委选送的“‘人防+技防’双保医患安全”获“网络理政年度十大创新案例”，这也是全市医疗系统中唯一获奖的案例。

这个项目为什么和网络理政有关系？

因为，在网络时代，网络理政是讲质量的，也是讲效率的。大众习惯从网络上投诉、从网络上求助、从网络上寻找解决问题的办法等等，而市五医院的这个“人防+技防”正好戳中了现实的痛点，在防疫常态化背景下为社会提供了更好的防疫新方法。

据了解，2020年，网络理政平台已经成为解决实际困难的“前线”，高效受理办理来电来信466万件，诉求解决率和群众满意率均高于90%。

据悉，成都市网络理政中心汇聚了政府、企业和社会的643类35亿条数据，让城市更加智能、智慧。2020年，成都着眼于营商环境功能性优化，以未来视角重塑政府职能和管理方式，以网络理政作为深化“放管服”改革和争创一流营商环境的重要抓手，“三个一”网络理政新格局更加优化。

此次评选活动分为“网络理政年度典型案例”“网络理政年度创新案例”和“网络理政年度暖心人物”“网络理政年度基层理政优秀单位”四大类。这些案例是从本年度数以百万件案例中产生出105个候选案例，又从中评选产生31个候选案例向社会各界广泛征求意见，按照“网友在线投票+专家评审团投票”的方式，两部分投票成绩叠加评选出最终获选案例。

显而易见，市五医院“人防+技防”这个项目获年度创新案例奖，充分说明该项目在民生问题上的重要性。该院党委书记雷建国对记者说，网络理政所解决的问题都是民生性强的，且是急、难、愁、盼的问题，“我院能够获奖，也对我们进一步做好服务、彰显公立医院公益性给予了最大的鞭策。”