【课程背景】

随着医疗市场竞争的日趋激烈，医院文化建设越来越引起医疗卫生界的关注和医院管理者的重视。医院文化是研究医院管理的一个新课题，是医院管理的新思想。当前，医院文化建设正日益进入我国各级医疗机构，这是医院管理向更高层次发展的一种良好趋势。加强医院文化建设，提高文化意识，倡导人文精神，是社会主义市场经济深入发展的必然要求，是提高医院管理水平的内在需要，是提高医院职工素质整体水平的现实需要，是补充完善思想政治工作的有效手段，是医院管理现代化和国际接轨的客观要求。

【课程内容】

一、中国医院文化的历史溯源及发展

文化一词，是一个非常抽象的概念，我认为，一种传统，一种习惯，价值观、道德观、世界观的取向，以及由此而产生的具有一定规律性的、趋向性的思维方式、行为方式及其行为效果都是一种“文化”或“文化现象”。然而，各种文化的形成都受其特定的主观因素和客观条件所限制和影响，文化发展的方向因而也会随着历史的发展、时代的变迁而发生改变，医院文化是中国传统医学文化与现代企业文化的结合体，同时融入了现代医学的新理念。中国传统医学文化的核心是：仁义道德、仁者爱人。

“仁爱”文化长期以来是中国从医者共同遵守的一个准则，直到目前仍是我国医务人员的主流文化。随着时代的发展和医学模式的改变，医学行为已不再是以个体为主的行为，而是主要以医院为主体的一种群体行为，因此，现代医院文化也是传统医学文化的一个发展和延伸。在传统医学文化的基础上，把为民服务、救死扶伤、人道主义的传统文化与整体医学、人文关怀的医学观点和现代医院的科学管理有机地融合在一起，并使之成为医院管理者及其全体员工的共同认识，整体理念、思维方式和行为标准的过程，就是创建现代医院文化的过程。

医院文化涵盖了全员思想意识的引导、综合素质的培养、经营理念、服务思想的确立、经营方向、管理方式的取向、学科发展、人才培养的基本准则、医院建设发展大政方针的决策等等，总的来说，建立什么样的文化，就会有什么样的风格，就有什么样的思维定势，就有什么样的行为模式、什么样的行为过程，就会得出什么样的行为结果。因此，医院文化的创建，就是医院及其员工思维定势确立的过程，就是医院及其员工行为模式形成的过程，就是医院及其员工群体共同的世界观、价值观、道德观认知水平和境界在其思维模式、思维过程、行为模式、行为过程中的一种真实、具体、系统、连贯的、具有共性的表达。

二、良好医院文化对医院建设的作用

医院文化的创建，是医院建设的重要载体，良好医院文化的营造与形成，是医院生存与发展的必要手段和必需条件。医院文化建设的好坏，关系到医院的生死存亡，关系医院员工的前途命运，具体来说，良好的医院文化氛围和医院文化的形成，在医院建设过程中起着许多致关重要的正性作用。

首先，医院文化的创建与形成，必须致力于医院及其员工群体世界观、道德观、价值观的共性追求，使员工群体在观念、思维、行为上形成共识，知道自己在医院的建设发展中应该提倡什么，反对什么，学习什么，禁止什么，发展什么，抛弃什么，建设一个什么样的医院，如何去建设医院，在特定的历史时期如何理解新的医患关系，如何理解医院社会效益与经济效益的关系，如何理解医学服务的社会属性与其特殊的商品属性等等。因此，医院文化在医院建设的实践过程，具有非常强烈的导向作用。

其次，医院文化的建设要解决共识问题，就要有沟通，有交流，有沟通交流的渠道和机制，讲究沟通交流的技巧与方法，营造民主和谐、相互信任、诚恳待人、理性处事、公正无私的环境和氛围。中国有句古话叫做“道不同不相与谋”，重视员工之间感情的培养，关注员工之间关系的协调，处理好个人与群体、个人价值体现与整体利益的关系，形成共识，志同道合，就能同舟共济，团结最广大的员工群体，形成最强大的员工合力，为实现共同的理想和追求，团结协作，同心协力。因此，团结的文化，是医院文化内涵中非常重要的组成，在医院建设的实践过程，体现出非常重要的凝聚作用。

其三，一种良好群体文化倾向的形成，必须也必定会不断排除不良文化的干挠和影响，约束和抑制不良文化及其行为的滋生和蔓延，因此，现代文明医院文化的建立，必定要在医院及其员工群体中引导和确立真善美、假丑恶的是非标准，必定会建立起一整套宏扬美德、规范行为的运行机制，使员工群体确立并认同现代文明的基本概念和道德标准，自觉地遵守行为规范、职业道德，抵制一切不符合道德规范的行为和陋习，因此，现代医院文化建设的过程，客观上、主观上都对不良文化及其行为起着重要的约束作用。

其四，正向的、健康的群体文化的形成，有赖于这一群体对积极、向上的世界观、价值观、道德观、人生观的共识，因此，必定能启动人的心智、激励人的热情、提高人的觉悟、激发人的主观能动性、鼓励健康文化形成的过程，营造健康文化形成的氛围和机制，是医院文明文化创建的必由之路，同时也必定会对医院员工群体发挥巨大的激励作用。

其五，医院文化是社会文化的一部分，受社会文化氛围和环境的强烈影响，必须接受社会文化标准的评价，同时，医院文化通过其经营理念和方式的表达、自身形象的表达、服务水平能力的表达以及员工群体意识、观念、行为的表达，影响社会的文化氛围和民众的文化思维倾向，良好的医院文化和医院文化的表达，可以对优化社会文化大环境产生相应的作用，当然，不良的医院文化，将会对社会文化氛围产生明显的负面影响，因此，作为社会文化的一部分，医院文化既是社会文明的一个表达的窗口，又对社会文化产生明显的辐射作用。

三、医院管理文化的创新和探索

现代医院管理已经把医院文化建设摆上了极为重要的位置，医院文化作为一种管理理论，是一种管理文化，是医院管理思想的集中体现，是医院管理实践经验的科学总结，加强医院文化建设，就是要在形成有形的赏心悦目的外在形象的同时，更要形成一种无形的却又让人感到无处不在，催人奋进的内在动力。因此，我们必须对医院管理文化的模式进行创新和探索。

(1)进一步加深对医院文化建设在现代医院管理中作用的认识。

医院文化作为一种新的管理理念，对于贯彻落实“以病人为中心，全心全意为人民健康服务”的办院宗旨，提高医疗服务质量与水平，促进医院的健康发展，具有重要理论意义与现实意义。医院的领导者、管理层人员、共产党员、骨干力量，应当成为先进医院文化的先导者，使医院从经营管理的方式、建设发展的构思、行为处事的规范，到学科发展的定位、人才培养的准则、工作原则的确立；从医院的宏观调控到科室的微观管理；从思想意识的引导到运行效果的评价，自始至终贯穿建设先进医院文化的基本理念，实践先进医院文化的基本精神，先进医院文化的建设，才能有一个完整的表达，才能充分地利用医院文化内动力促进医院的发展，才能更好地将医院文化融入现代医院管理，为新时期的医院管理注入新的活力。

(2)加强医院文化的核心建设，实施人性化管理。

人性化的经营管理理念涵盖对员工的“人性化”管理和对病人的“人性化”服务，我们提倡人性化管理，就是把关爱生命和提高生命质量结合起来，不仅把人文精神融入到对病人的服务工作中去，同时也融入到对医院员工的管理工作中来。

现代医院的发展，人才是医院成功的第一要素。医院领导者作为以人为本的主体要同医院职工建立交互式的管理关系，给他们更多的机会参与思考、管理、策划和决策，最大限度地调动他们的主观能动性、积极性和创造性，这种管理方法使管理者和执行者不再是被动甚至对立的关系，而是互为彼此，在工作中不断增加整个团队亲和力。对员工实行“人性化”管理，重点放在人的愿望、动机、精神、理念等方面，通过关注并指导职工树立正确的理想信念，倡导敬业精神和事业成就感，将医院目标与个人理想有机地结合起来，用医院发展前景鼓励人心，关心职工生活，关心员工前途，出路和命运，使员工将自己的命运与医院的盛衰相联，自己的前途与医院的成败相系，同时不断增强政策的透明度，让职工放心，一些重大决策由职代会讨论通过，让职工充分享受到当家作主的权力，从而使他们以更大的热情投身医院各项工作中，感到医院发展有希望，事业有奔头，实现医院与职工的同生共长，这样才能形成医院最持久的驱动力，最长久的约束力，最强劲的凝聚力。这是金钱的作用所无法替代的，医院对职工的关怀会成为员工加倍努力的源动力，将医院对员工的人性化服务转化在为病人的服务中，医院的服务文化进入了良性循环的轨道。

以病人为中心是医院文化建设生命力之所在，医院是为了病人而存在的，医院文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题来构建医院文化氛围，体现自身特点，创出自己的特色。要更新服务观念，调整服务方向，增加服务内容，简化服务程序，优化服务环境，改善服务态度，规范服务行为，提高服务质量。随着经济快速发展和社会日益进步，病人对医院的服务环境尤其是服务软环境的要求不断提高，患者的身份正从单纯的“就医者”向医院服务的综合消费者转变。病人在选医生过程中，对情感、爱心、形象、环境和反应灵敏性等人文因素的关注程度逐步超过了技术因素，病人在到医院解决疾病的同时，还希望享受到高质量的综合医疗服务，他们作为有病的“人”，希望在医院受到关注、关爱和尊重。如何尊重、理解、关怀病人、如何为病人提供适应生活轨迹的服务，成为医院方面思考的重心，而良好的人文关怀、充满“人性化”、“人情味”的服务正符合这一模式转变的需要。

(3)提高员工素质，增强医院文化底蕴

医院文化以不断提升对患者的优质高效服务为出发点与归宿点，其根本在于不断提高员工的素质，特别是提高医疗与护理的科技水平与人文关怀水平，建设一支优秀、忠诚的员工队伍。常言说：“一方水土养一方人”，实质是“一方文化养一方人”。随着社会的发展进步，随着社会运行机制改革的不断深入，医疗机构需要解决的第一课题是生存与发展，需要理顺的第一关系是社会效益与经济效益的关系，需要面临的第一竞争是医疗市场的空间与机遇的竞争，然而，要很好地解决这些问题，其决定性的因素在“人”，在于“人”的意识，在于“人”的综合素质。而医院职工群体的思想素质、职业素质的培养和提高，需要一种氛围的基础，需要制度的依托。要形成一种群体化的思维定势和行为习惯，缺乏正确、健康的引导，不能在这一群体中形成一个对真、善、美和假、丑、恶的正确评判标准的共识，那是难以想象的；不能建立起一整套有效的、健全的、科学的管理体系，员工群体思想素质、职业素质的培养和提高，就难以规范化和系统化。而现代医院文化的创建，正是营造这样一种有利于培养和提高员工群体综合素质的良好氛围，形成一种符合现代社会需求的新的院内运行管理体系的有效手段和重要载体，促进全员素质的整体提高。这也恰好说明了现代医院文化创建的主要任务。只有在全员素质普遍提高的基础上，才会有员工行为的规范性，才会有员工执行制度的自觉性，才会有员工群体不断提高自我、完善自我的主动性，才能使员工群体个人价值的体现及其表达方式与医院的整体利益、社会的道德规范形成一个普遍的统一，才能在全院形成一种相互理解、同舟共济、共同奋进的良好局面，才能在真正意义上建立起一种新型的、健康的、向上的医院文明文化。

◆如何构筑现代医院文化管理体系

1、 建立牢固的思想文化体系
   1.1 医生的职责 无论从古至今，从中到外，一直都没有改变。她是光荣而至上的。身为医生，我们应该感到骄傲和自豪。这一观念一定要明朗，一定要加强，更要牢记。由于现在的医疗环境，导致部分医生逐渐在，甚至排斥这一观念，这是极其颓废，乃至致命的。它无疑是思想文化体系建设的蚊虫，应该，也必须加以端正。  
   1.2 重视党团建设 强化团员、党员意识，充分发挥党团的先进性和积极性，从而激发和发扬“主人翁”精神，努力为建设医院之家添砖加瓦。同时也应逐渐壮大发展这只队伍，从而更有利于搞好和巩固思想文化体系建设。

2、 构筑上层建筑之文化体系
  （1）医院的发展离不开先进的上层建筑—管理层。现代医院建设已经悄然发生了转变，有雷同企业般的管理，也有别于之。上层建筑—管理层的建设也应顺时而动，与时俱进，加强学习、加强交流、发展创新，结合实际，从而构筑出适合本院的可持续发展之管理文化［2］ 。（2）发展是硬道理，创新是生命力，上层建筑也然。

3、 构筑完善的服务文化体系 ［3］
    （1）从某种角度来讲，我们归属于服务行业，医疗服务行业。“服务”的内涵和外延已经发生了巨大的变化，不能再狭隘的理解“服务”二字，否则，就是无知;（2）树立完整而先进的“服务”理念是经济发展的原动力，笔者一直认为“服务就是经济”，没有“服务”就不会有“经济”，“经济”源于“服务”。只有建立完善而先进的服务理念和服务体系（从基层到上层），才能产生和创造“门庭若市”的经济效益。（3）服务不是奴隶，服务是一种素质，我认为服务是第二生产力。

4、 构筑完善的职工福利体系
     毫不回避，员工也要寻求经济的福利回报。“民以食为天”。所以，在解决上述问题的同时必须兼顾员工的切身利益，倘若谁忽视和放弃了这一体系的建设，必将阻碍医院的整体发展。

5、 构筑完善的人才培养体系
     （1）医院若要持续发展，离不开完善有效的人才培养体系。从本院的体制来看，帮带、学术方面是较薄弱的，怎样建立人才培养体系，尤其是年轻同志的培养亟待解决。只有解决好这个问题，才能真正谈得上发展医院，建设医院。（2）年轻医生的培养工程应该是一个全方位的工程，不应该仅局限和停留在单纯的表层，应该建立相应的机构来指导发展，诸如人才发展部等。

6、 建立高效完善的宣传体系
  （1）宣传体系应该包含两个方面:一是对外，二是对内，诸如对内对外市场拓展部等;（2）必须有危机意识，不能养尊处优，定准位，摆正位置。倘若撇开政策性的倾向，某些医院的优势会这么独占螯头吗?所以，要有“忧患意识”和“危机意识”;（3）建立高效而完善的宣传体系尤为重要。“桃李不言，下自成溪”这一观念已不适应时代的发展了，为何不“桃李善言，下自成川”。自我宣传，自我推销势在必行，人人行动。

7、 构筑品牌效应
    一个企业的发展，离不开品牌的支撑，而品牌的存在，又离不开创新来维系。所以，建立品牌科室、品牌医生、以点带面，开创全新格局，从而带来相应的经济和社会效益，“品牌战”的重要性不用多说，环看目前的市场竞争，自然明了。

8、 建立完善的激励机制
     这一点也十分关键，建立完善的激励体制，对于推动和激发员工的开创和奉献精神，无疑是一剂兴奋剂，这一点也不再赘述。

9、 建设完善的职工文娱体系
     医生是给别人带来健康和解决病痛的职业，然而往往忽视了自身的健康，没有健康的体魄，怎么能提供高效、有序的医疗服务?所以，搞好职工的文娱建设刻不容缓，这是一笔潜在的经济财富。

总的来说，健康文明的现代医院文化，不但是医院建设发展、文明进步的需要，也是建设社会文明的一部分，健康向上的医院文化，有赖于社会的文明进步，也有助于社会的文明进步，人类社会的文明与进步，是人类社会发展的必然趋势，因此，医院文化的建设，永远是一个动态的过程，就具体医院而言的文化建设，更重要的在于实践，其作用和效果，也只能在不断实践的过程中得到体现。