很多医疗机构的工作总结中，都有“患者满意度”这一项调查，一些医院满意度高达70%以上，有些却不到50%。患者满意度对医院整体形象、经济和社会效益起到决定性作用，同时也影响着医院的经营与发展，因此，提高患者满意度是医院投资商和管理者需要重视的问题。

  什么是患者满意度

  患者满意度是指患者根据个人的期望和医疗活动经历，凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价，其公式表示为：患者满意度=患者感受值/期望值。

  法国人对医护服务满意度高

  有调查显示：法国人对医护服务满意度高达90%。法国健康高级总署(HAS)对在法国640个不同医院、诊所住院治疗超过48小时的12万名病人做了满意度调查，调查结果通过相关网站公布。HAS根据问卷结果，以满分100分给医疗机构打分，并且要确定哪些方面成绩好、哪些方面继续改善。总体来说，病人们对护士和护工的工作很满意，全国医疗机构平均得分为81分。

  具体说来，将近90%的病人满意或很满意与医疗辅助人员的沟通，80%的病人对他们表示支持;84%的病人对护理团队的生活服务表示满意;医生的支持率也很高，病人们给他们打出80分或以上;九成患者认为医生解答了自己的疑问，八成认为得到了医生关切的聆听交流和满意的治疗。

  然而，反观我国，紧张的医患关系一直是社会关注的热点，也是医护人员心中的痛，而患者满意度呈逐年下降的趋势。那么，医院应该如何改变这一现状呢?需要做好哪些工作呢?

  1、加强人才培养，不断提高医疗技术水平

  医疗技术水平是患者较为关注的因素，也是医院生存的重要条件，可见，不断提高医疗技术水平是医院发展的需要。而医疗质量的提高，人才培养是关键，因此，医院应制定医院、科室人才梯队培养规则，采取多种途径，不拘一格，留住人才。实行竞争激励机制，培养技术骨干，重视科研，尽可能增加投入科研的人力和财力，鼓励国内外进修学习并为员工创造施展才华的平台及个人发展空间。

  作为医生，需要有精湛的理论和娴熟的业务技能，开阔的眼界，丰富的知识面，且具备优良的职业素质，真正为患者解除身心病痛。

  作为护士人员，不仅要掌握良好的护理技术，还要成为适应门诊各个岗位的多面手，同时具备良好心理、道德素质及沟通、协调、应变能力，塑造门诊护理服务新形象;此外，还需要掌握理解就诊患者的心理变化和诊疗需求，使患者以积极的心态接受诊疗。

  作为医院管理者，首先应具备“一心为公、奉献患者员工”的事业心、使命感，以自身良好人格魅力凝集人，善于接受来自员工、患者、社会各方面的批评、建议、监督，必须正视工作中存在的问题，及时更新思想观念，转变工作作风;重视医疗安全，建立责任追究制，保护患者的合法权益不受侵害;做好市场分析，从医院自身实际出发，站在长远发展的高度，从技术、服务、文化、管理等方面制定目标，找准切入点，在实施中不断改进完善。

  2、深化医务人员医德医风教育

  教育医院员工树立正确利益观，从医者应具有做人的良知，依法执业，诚信服务，避免医疗费用控制权在医生手中等不良现象。此外，医院应加强制度建设，规范从医人员行为，违法者应受到法律制裁。

  3、寻找发展突破口，加强学科建设

  医院应寻找新的发展突破口，重点发展一批“重点专科”门诊。据调查，“很多患者认为医院应专病专治，提高疗效及知名度”，让重点专科发展成为医院品牌。

  专科建设是医院发展的当务之急，要采取送出去、请进来的专科人才培养方法，充分授权予学科带头人，做好支持保障工作。只有专科发展壮大方可留住患者，提升医院地位，吸引患者前来医院就诊。

  4、改进服务作风，加强医患沟通

  很多医患矛盾是由于医患间沟通不畅所引发。医务人员接诊患者时要有一个“归零”心态，自我意识不要太强，要耐心倾听及解释，尊重患者，在制定治疗方案时可以让患者参与商定，尽可能提供两种以上的技术服务、价格组合，引导患者达成一致;在治疗过程中要倾注感情，让患者树立信心，可电话回访指导康复。

  只有心中装着患者，患者才会信赖医院。医务人员应主动热情服务，懂得换位思考，多为患者考虑，才能减少医患矛盾。

  5、加强硬件投入，提供安全舒适的就医环境

  优化或重建就医流程实行划价、收费、取药一站式服务，缩短排队等候时间;保护患者隐私，一对一诊疗服务;通过多渠道宣传健康知识，传播健康新理念，可通过建立宣传栏、发健康资料、讲座、电视宣传、咨询等措施普及医学知识。

  医院应添加必要的诊疗设备，改善就医环境，树立“以人为本”科学发展观，坚持以患者、员工为本，尽力在满足患者、员工需求的基础上，引导员工更加关注患者心理感知和社会需求，为患者提供人性化、个性化医疗服务，全方位尽力满足和超越患者对医院服务的期望值。

  提高患者满意度对于提高医院在社会上的形象、增强竞争力、促进医院可持续发展有着重要作用，因此，不管是公立医院还是民营医院，都应该以“患者的满意度是我们的追求”为目标，运用科学的方法，加强医疗技术水平、服务质量，完善各方面的工作，以实现患者满意与医院生存、发展的双赢局面。