日前，晋江出台公立医院“暖心服务”三年行动实施方案，决定在全市二级及以上公立医院开展“暖心服务”三年行动，着力解决群众最关心、最直接、反映最突出的医疗服务短板，持续改善就医体验，提升群众获得感。

根据实施方案，2018年，晋江全市二级及以上公立医院服务中心设置率达100%，自助服务设施设备配置率达100%，提供医技结果查询、自动打印报告和网络缴费等互联网运用技术达100%；2019年，晋江二级及以上公立医院力争取得泉州市第二批医疗“暖心服务”品牌称号，推广10项医疗服务制度；2020年，全市二级及以上公立医院普遍能提供分时段预约诊疗、智能导医分诊、候诊提醒、检验检查结果查询、移动支付、健康档案查询等线上服务。

实施方案指出，卫计部门、医院领导要带头深入医院门急诊等一线科室体验，从群众和患者角度思考、发现问题。建立医院领导接访制度和行政值班制度，医院主要领导每月15日在医院服务中心接待群众。定期深入临床一线重点部门和关键环节，如门急诊、医技检查等“三长一短”现象(排队等看病时间长、检查等候长、缴费拿药等候长、看病时间短)突出的科室，定期深入住院部，与住院患者及家属交心交谈，全面了解患者就医的直接感受，收集意见建议，建立工作台账，逐条解决反馈。建立完善投诉处理和反馈机制，对群众投诉的事项指定专门部门和人员收集、记录、整理和转办，并按规定时限将处理结果向投诉人反馈，做到“事事有着落，件件有回音”。

实施方案还从美化医院优化环境、提升员工服务形象、强化问询服务能力、规范诊疗服务行为、提升医技服务水平、提供优质护理服务、提高手术服务温度、落实“暖医”保障工作、严格医疗质量安全等方面，明确了“暖心服务”三年行动的具体举措。

其中，坚持首问、首接、首诉负责制，制定医院员工文明用语和十条忌语，推行出入院“一站式”服务，拓展医院服务中心非医务性服务功能，完善导医导诊措施，有条件的医院可制定医院科室电子导引地图、语音自动答疑；实行无休息日门诊，开展错峰诊疗、日间手术和夜间门诊，推行中药免费配送、出院手续邮寄服务，建立医保病人住院“先诊疗后结算”制度；设立多专家联合诊室或诊疗区，开设简易便民门诊，建立门诊医师出诊动态调整机制，科学均衡上、下午专家门诊时间，提高高级职称医师周出诊率；严格执行诊疗规范，严格标准化问诊、查体等流程，确保合理检查、合理治疗、合理用药。