2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率近日公布：上海医疗机构门诊、住院病人总体满意率分别为90.75%和97.64%。门诊病人满意度中，“医生服务”维度满意率为“93.43%”。住院病人满意度中，“医疗服务流程与效果”维度满意率为95.86%——与2017年和2018相比，增长都较快。

门诊、住院病人满意度双高，与上海推广“创新医疗服务品牌”，让患者就诊“少奔波、少等候、少操心、少烦恼”密不可分。上海市卫健委负责人表示，打响上海服务品牌，本市计划于2018—2020年推出100个左右创新医疗服务品牌。就在不久前，第三批30个品牌出炉。挖掘医疗服务内涵，持续改善就医体验，创新医疗服务品牌，切实提升了患者看病就医满意度和获得感。

提升精细化水准

上海以“互联网+”“人工智能”等前沿技术为依托，优化大数据运用，提高精细化水平，让服务数据广泛、安全、有效、畅通地流动起来，有效减少患者奔波频次。在此次第三批创新服务品牌中，类似服务不在少数。例如，胸科医院以信息化建设为基础，以“一站式+自助服务”为核心，自助入院、移动结算、病案微信等功能形成便民服务链，打造一体化“出入院服务中心”。市八医院借力“全—专”远程短视频诊疗云平台将一站式消化疾病诊疗中心服务能力延伸进社区，患者不用跑大医院也能享受到专家服务。复旦大学附属金山医院打造“数字胶片云”，免费为患者提供数字影像服务，推进不同医院之间医疗影像信息的互通、共享。

打破壁垒优化就医流程

多家医院通过医疗资源创新整合，打破学科、专业、学组之间的条块分割，以患者为中心，持续优化就医流程，盘活医疗资源，使患者就医更高效。上海交通大学医学院附属仁济医院内，通过扁平化多中心一体化管理实现资源利用最大化、诊疗水平同质化，推行“一站式专病诊疗”与“日间手术”模式实现服务和效率“双提升”。同济大学附属同济医院，探索建立互动式慢病管理平台、门诊规范化操作流程，构建涵盖居家医疗和康复的全程管理模式，为运动障碍病患者提供国际同步诊治服务。海军军医大学第二附属医院，以基层全科医生、三甲专科医生相互协作为基础，打造“膝骨关节炎阶梯治疗服务体系”，提升疾病治疗方法的标准化和规范化，形成可推广的“上海经验”。

探索智慧医疗服务场景

智慧就诊，堪称上海医疗服务亮点。全市医疗机构积极探索智慧医疗服务运用场景，创新“智慧”服务模式，推广成熟的智能服务方案，由此提升患者就医便捷性。市一医院通过智慧导诊多指道、医技预约多通办、付费流程多精简、办理入院多自助、诊间服务多前置、化验抽血多合并等“六多”系列医疗服务举措，整体推进服务体系智能升级。市十医院则依托人工智能、物联网和可穿戴技术，打造急性心肌梗死信息化救治系统，有效缩短患者救治时间，提高生存率。复旦大学附属华山医院搭建“互联网+”会诊网络、探索“5G+”临床业务应用平台、在全市首推人脸识别系统等，将信息技术全方位运用于门诊、住院、会诊等流程，打造丰富的智慧医疗服务项目。

关爱患者更加尊重生命

值得一提的是，创新医疗服务品牌中，关爱患者、体谅家属，更强化对生命的尊重，在服务中更加注重患者的心理、情感、社会等需求，提升医疗服务的人文内涵，充分体现医疗服务的温度。市儿童医院连续六年打造以“患儿成长支持”为核心、“家长成长支持”“志愿者成长支持”和“医护工作人员成长支持”为保障的“四叶草”人文服务体系，为患儿及其家庭带来温暖与关怀。上海交通大学医学院附属瑞金医院将副反应及心理支持贯穿“一体化”淋巴瘤诊疗模式全程，配合开展“心灵舒缓”志愿服务，使患者、家属、医护共同参与到治疗全过程中，减轻患者焦虑。上海中医药大学附属曙光医院首次提出中医快速康复理念，将针药复合麻醉从术中干预延伸至整个围手术期，降低术前焦虑水平，减少术中应激反应，减轻术后恶心呕吐等并发症，促进患者快速康复。